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Les Personas, des utilisateurs presque fictifs

John doe persona

Les Personas, des utilisateurs presque fictifs

Aujourd’hui, je veux parler un peu de méthodologie, et quoi de mieux que de commencer à la base de la base en vous parlant des Personas.

Quel que soit votre milieu et vos thématiques, les Personas peuvent vous être utiles du fait qu’ils sont censés représenter des archétypes d’utilisateurs dans leur forme la plus basique qui soit. Ils permettent donc de toujours avoir à l’esprit qui sont nos utilisateurs, leurs caractéristiques, leurs besoins et leurs buts, et ce, que vous soyez en conception ou en correction.

Le miroir de vrais utilisateurs

Monde StéréotypesCréer des Personas n’est pas une chose aisée et surtout ne se fait pas tout seul. Beaucoup de personnes s’inventent leurs propres Personas sur la vision qu’ils ont de leurs utilisateurs, et c’est là l’une des plus grandes erreurs qui peut être faite. Comme se mettre à la place de ses utilisateurs n’a aucun sens, créer des persona sur la vision qu’on a de ces mêmes utilisateurs n’a aucun sens. Pourquoi ? Tout simplement à cause des biais de représentation que chacun d’entre nous avons.

Souvenez-vous lorsque je parlais de la vision du designer avec cette vision de l’artiste aux moustaches un peu retournées comme un vendeur de pizza, avec sa palette de peinture et son pinceau en main… les stéréotypes ont la vie dur, si dur que nous avons du mal à nous en rendre compte et à nous en défaire.

Non s’imaginer un utilisateur fictif et en faire des Personas n’est pas la bonne démarche. Les Personas doivent être le miroir de plusieurs utilisateurs. Une moyenne de votre population cible, et pour se faire, rien de tel que d’interroger des vrais utilisateurs.

Encore des utilisateurs !!!

Et oui encore et toujours nos chers utilisateurs (c’est une mine d’or je vous dis !!!).
Que ce soit par observation, entretien, focus group ou par la lecture de documents comme des data log, des études de marché et autres, les Personas doivent être construits avec de vrais utilisateurs.

Le défi des Personas est de résumer toute la complexité des individus dans une fiche qui va récapituler l’ensemble des informations. Cela est un travail de patience, d’analyse et de minutie. De vos données brutes, il va falloir trier ce qui est bon et ce qui l’est moins, et ce, de chacun de vos utilisateurs. Une fois cela fait, il va falloir trier et hiérarchiser les particularités selon leur degré d’importance.

 

Un persona ? Ou des Personas ?

Thomas Personas idtgv Quels sont vos utilisateurs ? Si vous avez plusieurs profils types… pourquoi restreindre à n’en créer qu’un seul ?

Les personas répondent à un besoin de définition. Il n’est donc pas rare de créer plusieurs personas et de concevoir une application qui pourra répondre au plus grand nombre en prenant en compte l’effet d’expertise.

Pour vous donner un exemple tiré d’une de mes expériences (sans trop entrer dans le détail) j’ai eu l’occasion de travailler sur une interface ayant pour but la sélection de place pour assister à divers événements culturels. Quand je suis intervenu, les développeurs avaient déjà plusieurs templates à disposition et même développé un story-board (vraiment bien fait en plus). Ils avaient imaginé M. Dupont qui arrivait sur le site et qui passait par les différents stades de la sélection. Là où il devait cliquer, ce qu’il pouvait sélectionner et les différents chemins que ça donnait. Non, il n’y a pas à dire, ces scénarios étaient très bien fait… pour un utilisateur habitué à la consommation de produits culturels… Soit moins 5% de leurs utilisateurs.Marc Personas idtgv

En effet, l’équipe n’avait pas pris en compte toutes les personnes qui iront voir Carmen ou le lycéen qui essaiera d’aller voir Hernani car c’est dans son programme scolaire, ou les parents qui souhaiteront emmener leur enfant aller voir Casse-noisette, ou cette bande de jeunes qui désireront voir leurs groupes de rock préférés cet été alors qu’ils passent dans la région.

Bref, autant de profils types qui une fois sur l’interface ne comprendront pas grand-chose au placement parce qu’ils ne sont pas experts et qu’ils ne connaissent pas grand-chose à la convention contrairement à M. Dupont pour qui tout allait être logique.

Lors de cette intervention, l’une des premières choses que j’ai alors effectué, c’est mettre en place plusieurs personas pour avoir une bonne définition des besoins des utilisateurs.

 

Bien définir ces Personas, quelques clés

Pour bien définir des persona, il n’y a pas de secret. La clé principale c’est de se baser sur de vrais utilisateurs quand cela est possible. Mais cela ne va vous donner qu’un ensemble de données brutes qu’il va falloir exploiter.

De vos données brutes, il faut extraire les variables qui vont vous intéresser. Vous travaillez sur une appli mobile ? Quel est la fréquence d’utilisation du smartphone par l’utilisateur. Que fait-il dessus ?, Dans quel but  et dans quelle situation ?
Vous travaillez sur une application pour mieux gérer l’organisation des transports ? Quel type de transports utilise votre utilisateur, la durée de ses trajets, la distance qu’il parcourt, le type de transport utilisé, utilise-t-ils ces transports pour aller au travail, auquel cas la ponctualité va être importante…

N’oubliez pas non plus toutes les variables démographiques qui peuvent être pertinentes dans beaucoup de cas. On ne conçoit pas une interface de la même façon si elle s’adresse à notre grand-mère ou à notre fils !

Une fois toutes ces variables extraites, c’est le moment de les classer par importance et de situer vos utilisateurs dessus pour faire ressortir des patterns comportementaux qui serviront concrètement à créer notre persona.

Enfin… n’hésitez pas à donner vie à vos Personas. Ne les laissez pas sur une fiche. Imaginez des scénarios d’utilisation avec. D’une part fictive, mais au fur et à mesure que vous aurez des interactions avec vos utilisateurs vous pourrez enrichir ces scénarii pour réduire le plus possible l’écart avec le réel.

Alors ? Prêt à utiliser les Personas ?

La première fois que j’ai abordé les Personas, c’était sur les bancs de la faculté. Mais j’ai réellement appris à créer et utiliser des Personas lors d’une de mes missions où il était particulièrement important de garder à l’esprit toute la complexité des utilisateurs et de pouvoir échanger efficacement avec les autres membres de l’équipe. Ainsi lorsque nous organisions une table ronde pour intégrer une nouvelle fonctionnalité à l’application, il était alors plus simple de discuter autour d’Henri, Laetitia ou encore Jules, utilisateur fictif mais ayant pourtant des bases bien réelles.

La technique des Personas permet de changer de perspective et d’avoir toujours à l’esprit les utilisateurs cibles. Elle permet par exemple de construire des story-boards qui permettront eux-mêmes de pouvoir générer des scénarios d’utilisation dans le but de les tester.storybord

Avoir une vision des utilisateurs peut se révéler être un atout majeur dans la conception et dans le dialogue avec l’équipe. Elle permet d’avoir une vraie représentation de l’utilisateur même s’il n’est pas directement à portée de main.

Bien entendu, au fur et à mesure de la conception, les Personas évolueront et se raffineront pour refléter au mieux la réalité et la complexité de vos utilisateurs. Ils sont important sur le long terme même s’ils évoluent au fil du temps mais bien que très représentatifs et construits par rapport à de vrais utilisateurs, n’oubliez jamais que les personas restent des personas et que même les plus représentatifs possible, à terme, ils ne remplaceront jamais la place de l’utilisateur.

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