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« Quand on veut on peut ! » Forcer les utilisateurs est-ce une bonne solution ? 

handicapé face à un escalier

« Quand on veut on peut ! »
Forcer les utilisateurs est-ce une bonne solution ?

Avec ma femme, à force de finir régulièrement à des horaires impossiCasque red-peppersbles ou d’être coincés dans les embouteillages nous avons pris l’habitude d’aller dans un (très) bon restaurant tex-mex près de chez nous où nous avons sympathisé avec le patron et bien entendu, le cuisto. Ce dernier est un fou de photoshop et s’amuse à créer tous les mois des affiches pour les spécialités, les scènes, événements, etc…

Il est vraiment bon et pour être honnête… je n’arriverais sans doute pas à faire le quart de ce qu’il fait, aussi bien en cuisine qu’en infographie. Mais quelques fois, je trouve que les designs qu’il créé ne sont pas… … ergonomiques…  la dernière discussion que nous avons eu était au sujet de la carte de visite du restaurant :

  • Tu sais Martin (faux prénom), ta carte est vraiment très belle. Très esthétique, bien travaillée… mais… c’est juste un peu dommage d’avoir utilisé cette police et cette couleur…
  • Ben quoi ? Cette police elle met dans l’ambiance, elle colle au logo.
  • Oui elle est sympa et a beaucoup de style pour un Tex-mex, mais ton fond est déjà bien clair et la police a un aspect un peu délabré, du coup je la trouve peu lisible voir même illisible par endroits.
  • Ouais mais je vais pas mettre une autre couleur ni une autre font sinon ça casse l’effet… et puis bon… quand tu as une carte de visite ou que tu prends une carte de visite, c’est pour faire attention à ce qu’il y a dessus et la lire… c’est tout l’intérêt d’une carte de visite…
  • Oui mais si elle est peu lisible les personnes vont s’en ficher de ta carte. Ils ne vont pas prendre le temps d’y prêter attention, de lire l’information. Il faut que ça aille vite et que ce soit pertinent. Les personnes vont peut-être se dire « ah tiens c’était quoi cette carte ? ah oui c’est ça » et la remettre dans un coin. Si tu as du mal à la lire, les personnes vont passer à côté de pleins d’éléments. Si tu n’arrives pas à voir où est le numéro de téléphone et à le lire, même sur un bout de papier de 8 par 5, ça te fait des appels en moins.
  • Oh tu sais. Quand on prend la carte de quelqu’un ou qu’on tombe sur une carte de visite… c’est pour la lire… Les personnes vont se donner l’effort de lire ce qui est dessus, et s’ils la gardent c’est pour garder une trace de ce qu’ils ont lu ou qu’ils l’ont trouvé belle. Sinon pourquoi prendre une carte de visite ? Donc bon, je ne me fais pas de souci. Et puis quand on veut on peut ! Si une personne veut lire ma carte, il se donnera les moyens de le faire… »

 

Un symptôme persistant dans la pensée des entreprises

Cette discussion, en tant qu’ergonome, je l’ai eu (sans rire) des centaines de fois.
« Quand on veut on peut ! », « L’utilisateur il arrive à/doit s’adapter ! » « Aller voir les utilisateurs ? Ils ne savent pas ce qu’ils veulent alors que moi oui » « Non mais ça va aller, l’utilisateur il n’est pas con, il va réussir à utiliser notre site », « Si j’arrive à utiliser et à comprendre mon application, les autres sont aussi capables de le faire ! »…
Toutes ces phrases, les ergonomes les ont entendus au moins une fois dans leur vie pro, voir même pour certains alors qu’ils étaient encore sur les bancs de la fac.

En soi, ce n’est pas faux. L’homme s’est adapté tout au long de sa vie et de son évolution. Quand on est jeune et qu’on change de professeur, on s’adapte… quand on change de voiture on s’adapte… et quand on est passé de Windows 7 à Windows 8 on s’est adapté aussi… ah non ça ne marche pas pour cette phrase…

Avoir ce discours est problématique aujourd’hui dans un monde en évolution constante. Ce n’est pas aux utilisateurs de s’adapter pour rentrer dans un moule de pensée préconçue, mais il faut bien faire la démarche inverse et adapter le moule à sa pensée et sa façon de faire.

 

Des problèmes en crescendo

Imposer aux utilisateurs de s’adapter, les forcer à utiliser une interface pour laquelle ils n’ont pas été consultés va se révéler problématique dès le début de son utilisation.

Une interface qui n’est pas intuitive va déjà demander à l’entreprise de former ses utilisateurs pour permettre une bonne utilisation. Malheureusement une formation (en plus d’être très coûteuse) c’est enseigner le travail prescrit, c’est-à-dire enseigner ce qui est écrit dans le manuel d’utilisation, comment les utilisateurs sont censés faire pour utiliser cette interface.

cerveau-en-vacancesEn quoi c’est un problème de faire apprendre le travail prescrit ? Tout simplement car il n’a rien à voir avec le travail réel de l’individu.
Comme souligné plus haut, l’être humain s’adapte. Il s’adapte d’ailleurs très bien pour utiliser le moins possible ses ressources physiques et cognitives (faut vraiment que je fasse un article sur le cognitive miser). Lui imposer une interface va créer un gouffre entre l’utilisation prescrite et l’utilisation réel. In fine, votre utilisateur n’utilisera pas l’interface de la façon dont VOUS l’avez pensé pour lui… c’est dommage… mais ce n’est là que le début des soucis.

Notez également que je présente le cas d’une entreprise… mais si vous concevez un site internet ou une application destinée au grand public… vous allez lui faire une session de formation sur comment bien l’utiliser ? Impossible !
Lisez-vous le manuel d’utilisation de votre nouvel IPhone ? De votre tablette ? La notice de vos médicaments peut-être (ça touche quand même à votre santé là). Rares sont ceux qui le font. Même dans les jeux vidéo la plupart des gens sautent le tutoriel et développe des stratégies pour réussir à finir le jeu (Ubisoft travaille d’ailleurs à la meilleure façon d’intégrer les tutoriels pour permettre une immersion plus rapide ainsi qu’une meilleure compréhension des mécaniques de jeu).

Ligne droite vers l’accident

Homme sur une chaise pour prendre un livre Revenons à notre interface à laquelle l’utilisateur doit s’adapter.
Augmentation donc de l’écart entre le travail prescrit et le travail réel dû à toutes les stratégies mises en place par les utilisateurs pour pallier aux soucis d’utilisabilité qu’ils rencontrent, et comme je le disais, ce n’est que le début.

Les stratégies qui sont mises en place par les utilisateurs ne sont pas prévues dans le cadre de l’utilisation d’une interface (bha oui… sinon l’utilisateur n’aurait pas besoin de trouver des stratégies spécifiques pour palier au problème qu’il rencontre, elle aurait déjà été réfléchi avec lui dès la conception). Certaines de ces stratégies fonctionnent, mais pour beaucoup d’entre elles, c’est la ligne droite vers les erreurs et les accidents.

Un exemple de stratégie c’est de rajouter un marche-pied pour atteindre un endroit éloigné d’une étagère, ou une vanne un peu trop haute. Mais ce marche-pied peut occasionner des accidents. On peut se cogner dedans ou tout simplement tomber en descendant avec une pile de dossiers.
Sur un site internet, les stratégies utilisateurs peuvent consister à aller dans le plan du site pour rechercher l’information souhaitée ou passer par d’autres chemins, mais cela peut avoir un temps de recherche long et fastidieux pour l’utilisateur qui n’a pas que ça à faire et qui souhaite aller à l’essentiel.

En cockpit design, forcer l’utilisateur à utiliser une interface pour laquelle on ne l’a pas consulté est encore plus risqué. Lors d’une tâche de pilotage (avion, auto, grue ou même centrale nucléaire) la situation est fortement dynamique et est en constante évolution. Si l’utilisateur ne connaît pas ou ne maîtrise pas son interface, ou que cette dernière est trop compliqué et à des défauts d’utilisabilité… c’est le drame. Il faut gérer au mieux la charge mentale de l’individu pour lui permettre de garder une attention optimum à chaque instant ! Quand vous rouler en voiture avec un GPS, nous n’avez pas le temps visuellement de chercher l’information sans quoi c’est l’accident.

Ces soucis peuvent être évités en consultant l’utilisateur AVANT de concevoir l’interface et de se dire qu’il s’adaptera car quand on veut on peut.

modèle de Reason utilisateurs
Le modèle de Reason est utile pour illustrer comment un accident peut avoir plusieurs causes et qu’il est possible d’anticiper certaine erreur dès la conception d’une interface.

Je ne comprends pas donc tant pis.

Un autre aspect problématique qui résulte de la pensée « l’utilisateur il n’a qu’à s’adapter » c’est la génération d’incompréhensions menant souvent à l’abandon de l’utilisation de l’interface.

Forcer l’utilisateur à adopter une logique qui n’est pas la sienne va lui nécessiter d’employer des ressources supplémentaires et ne garantie pas la réussite de la tâche qu’il doit effectuer, et l’être humain déteste échouer à une tâche.

Rubik's Cube 4 x 4Avez-vous déjà essayé de résoudre un Rubik’s cube ?
Résoudre un Rubik’s Cube en s’en remettant au hasard revient à avoir une chance sur 43 trilliards de réussir (43*10^21).
Il y a donc une technique bien spécifique à avoir pour le réussir (sans le casser… je vous vois venir petit malin !).
Pourquoi je vous parle de ce jeu des années 70 ? Tout simplement car c’est l’un des casse-têtes les plus vendus et le plus délaissé au monde et très peu de personnes sont capables de le terminer sans aide. Généralement on commence puis on en a rapidement marre. On va le poser, le reprendre un peu plus tard, le reposer, le reprendre avant de le poser sur une étagère ou jeter au fond d’un placard sans avoir réussi à le résoudre, et ce quand notre frustration ne va pas nous inciter à aller chercher la solution sur le net

Donner une interface non intuitive ou non réfléchie à un individu aura le même effet que ce Rubik’s cube. L’individu va délaisser l’interface, ne va pas y retourner, et s’il n’a pas d’autre alternative, il va envoyer un mail pour dire qu’il n’arrive pas à trouver l’information qu’il cherche. Perte de temps et d’argent au final car il faudra bien répondre à tout ces mails qui vont saturer la messagerie ou le standard téléphonique.

Pire… parfois les personnes vont vous faire remarquer qu’ils ne trouvent pas l’information alors qu’elle est accessible mais mal présentée.

Lors d’une de mes dernières missions (création d’une nouvelle application en vue de remplacer l’ancienne un peu vieillissante, moche et inadaptée) j’ai consulté plusieurs utilisateurs pour comprendre leurs cheminements sur l’ancienne application ainsi que pour les questionner sur leurs desiderata afin de pouvoir proposer une maquette de la nouvelle application qui répondra le mieux possible à leurs besoins.
La plupart d’entre eux insistaient sur une fonctionnalité spécifique dont ils souhaitaient disposer pour aller plus vite et qui n’existait pas dans l’application actuelle.
Après l’avoir incorporé dans ma maquette et validé par les utilisateurs, j’ai présenté mon travail à l’équipe de projet. Durant la présentation, l’un des chargés de projet m’a observé avec de grands yeux en me disant «non mais… on t’a raconté des salades. Cette fonctionnalité… elle existe déjà dans l’ancienne application !». À mon grand étonnement, en effet, j’ai découvert que oui, la fonctionnalité existait déjà dans l’ancienne application. Elle était cachée dans un coin en haut de l’écran. Elle était tellement invisible que les utilisateurs ne l’avait jamais remarqué et utilisé et ce depuis plus de 15 ans…

 

Encore et toujours la place de l’utilisateur

Penser aujourd’hui que l’utilisateur est capable de s’adapter à l’interface qu’on lui donne et qu’il arrivera à l’utiliser sans souci est une douce illusion qui peut vous coûter très cher.

L’utilisateur n’a pas la même façon de penser et de faire que la vôtre ou que celle des développeurs. Je reviens là dessus mais si on ne lui demande pas, on ne sais pas. Forcer l’utilisateur ou s’imaginer qu’il va faire de telle ou telle façon est un fantasme qui abouti à des soucis ergonomiques majeurs qui non seulement peuvent être délétères mais aussi qui peuvent se révéler dangereux dans certaines situations (milieux dynamiques).

Ne pas faire le choix de consulter les utilisateurs c’est également faire une erreur de stratégie au niveau financier qui peut vous coûter cher. Cher en temps, cher en investissement et cher dans le manque à gagner. Si votre produit ou interface n’est pas utilisable, l’utilisateur ne perdra pas son temps et ira voir ailleurs, et ce qu’il s’agisse d’un site internet, d’une application ou d’une carte de visite.

En effet, quand on veut, on peut… vous pouvez répondre au besoin de vos utilisateurs… alors faites-le, il vous remerciera !be-the-change-20sept2012-david

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