Brèves d'ergoMéthodologie

De l’Ergonomie sans utilisateurs, c’est possible !!!

Selection d'utilisateurs

De l’Ergonomie sans utilisateurs, c’est possible !!!

Cela fait plusieurs mois maintenant que je suis contacté par plusieurs entreprises désireuses de faire évoluer leurs sites internet, interfaces logiciel, etc… L’une des premières questions que je leur pose durant le premier entretien c’est de savoir s’il dispose d’un accès aux utilisateurs finaux, et assez régulièrement, la réponse qui m’est donné est « Nous vous consultons uniquement pour un audit de notre site… je ne vois pas pourquoi vous auriez besoin de discuter avec nos clients » ou même « Nous cherchons juste à appliquer les règles de l’ergonomie pour que notre site soit plus intuitif. Je ne vois pas en quoi discuter avec nos clients pourrait vous aider » (tiens… ça me rappelle quelque chose).

 

 Des utilisateurs numériques

Beaucoup d’entreprises/sociétés essaient de plus en plus de faire de l’ergonomie. Et c’est bien. Il y a une réelle motivation derrière, en plus de la carotte qu’est le chiffre d’affaire qui peut se voir augmenter, aussi bien par l’augmentation des visites et des commandes, que par la baisse des coûts de développement et de production.

Bref, aujourd’hui on veut faire de l’ergonomie ou de l’UX car c’est cool et branché mais aussi parce que ça marche !

Mais, comme pour tout, faire de l’ergonomie ça ne s’improvise pas, ça s’apprend, et pas uniquement en lisant quelques livres aussi clairs et bien rédigés soient-ils.

Trop souvent, l’utilisateur est mis à l’écart sous prétexte qu’il existe des règles qu’il faut suivre (comme les critères de Bastien et Scapin) ou pire, laissé à l’imagination de développeurs qui fond « comme si »…  et désolé de vous l’apprendre… mais ça… ce n’est pas de l’ergonomie.

Dans le meilleur du pire des cas, ces entreprises se basent sur des retours clients, des messages rapidement envoyés pouvant montrer un souci au niveau de l’utilisabilité : « Hey ! On a du mal à voir où il faut cliquer pour faire telle action… vous voulez pas mettre un bouton plus gros et visible ? ».

Aidez-nous+à+améliorer+ce+site+en+répondant+à+quelques+questions

D’autres, vont plutôt tenter une approche plus directe. Vous avez sans doute déjà vu ses petits encadrés qui pop en bas à droite de votre écran avec marqué dedans « aidez-nous à améliorer notre site ». Ça donne de l’information oui, c’est toujours bon à prendre.

 

Questionaire goodgamestudios

 

Certains conçoivent un questionnaire pour évaluer l’utilisabilité ou la satisfacion. Ce qui peut être très utile pour recueillir des positions sur l’interface et connaître un peu le ressenti et la satisfaction des utilisateurs. Il ne faut pas négliger ces aspects !

Enfin,  les derniers, un peu plus fourbes, utilisent des trackers et les logs de navigation leur permettant ainsi de savoir précisément combien de temps l’utilisateur est resté sur une page, où il a cliqué, le nombre de fois qu’il a fait un retour en arrière… Bref une activité minutieuse de l’utilisateur.

C’est très bien de faire ça. C’est même une bonne approche… mais en même temps ce n’est qu’une infime partie de l’utilisateur que vous exploitez à ce moment-là…

 

 

Merde à la fin ! L’ergonomie c’est voir de VRAIS gens !

Il y a quelques mois, sur LinkedIn une personne de mon réseau a publié ceci. Aujourd’hui, je ne peux que rebondir là-dessus.

OUI, l’ergonomie c’est aller voir des vrais gens… leurs poser des questions pour comprendre le pourquoi du comment et l’objectif qu’ils cherchaient à atteindre à ce moment précis.

Dans une démarche ergo ce qui est central c’est l’individu, la tâche qu’il doit réaliser et comment il la réalise, et ce sont deux choses différentes. En d’autres terme, le cœur du métier, c’est l’analyse de l’activité. On parle en général de tâche prescrite et tâche réelle. Pour l’exposer le plus simplement possible, la tâche prescrite décrit les façons de faire et les objectifs à atteindre. La tâche réelle, ce sont les stratégies mises en œuvre par l’individu pour arriver à ses objectifs…
et ça, si on ne le demande pas… on ne sait pas…trajet d'un point A à un point B comme il devrais se passer versus la réalité ou il y as tout les souci possible

Pour vous donner deux exemples, imaginez que vous ayez choisi d’aller à la mer. Votre GPS va vous indiquer une direction à suivre, un itinéraire bien défini qui généralement est le plus court et rapide. Ça c’est le travail prescrit.
Mais rien de vous empêche sur le chemin de faire un petit détour pour aller déguster une spécialité locale ou de prendre une sortie d’autoroute car il y a des bouchons ou un accident, ou encore de vous arrêter sur une aire d’autoroute pour vous reposer… ça, c’est le travail réel.

Un exemple qui vous parlera peut-être plus : lorsque que vous jouez à Mario, le but est d’aller sauver la princesse. Mais, selon votre niveau et votre expérience de jeu vous allez privilégier un certain type de stratégie comme attendre qu’un ennemi passe ou tester tous les tuyaux pour trouver des bonus, là où votre neveu ou nièce de 10 ans va finir le niveau d’une traite.

Là où un utilisateur apporte toute sa richesse, c’est lorsqu’il vous apprend comment lui il fait avec se qu’il a à sa disposition pour le faire et pourquoi il le fait de cette façon. Tous les logs, questionnaires ou petits mots passés par une interface ne vous renseignera en rien sur ces façons de faire et le comportement motivé des utilisateurs.

L’utilisateur est là pour casser nos idées reçues sur les façons de faire et nous faire prendre conscience que non… on s’est planté quelque part. Que finalement, notre interface n’est pas si clair que ça ou que telle information n’est pas au bon endroit… l’utilisateur a pour rôle d’éclater notre bulle de pensée et préconçue et guider l’intervention, clarifier ce qui n’est pas clair, simplifier ce qui n’est pas simple, et nous montrer ce qui est utile pour lui et le rendre utilisable.

Riche de ce que les autres m’apprennent

Un balayeur, rue Visconti, 5ème arrondissementPour répondre donc au titre de cet article, non, faire de l’ergonomie sans utilisateur ou de l’UX sans « U » est un contresens dans le terme…

Même si on connaît énormément de choses sur l’homme, sur sa capacité limiter à retenir des informations, sur le fait qu’il soit un avare cognitif et qu’il a des ressources attentionnelles faibles et facilement surchargées, nous avons besoin de lui pour comprendre sur quoi agir, et il faut être humble devant sa façon de faire car il n’existe vraiment pas de recette magique qui rend une interface utilisable.

Mon père m’a appris une chose importante il y a longtemps. Il disait souvent qu’on peut apprendre de tout homme, même d’un balayeur car lui au moins il sait balayer.
Quelque part, faire de l’ergonomie, c’est apprendre de ce balayeur comment il balaye pour lui apporter de nouveaux outils qui l’aiderons à améliorer son quotidien, et ça… si on ne va pas lui demander… on ne le saura jamais.

Il faut donc toujours garder deux choses à l’esprit :
– Si on ne demande pas… on ne le sait pas…
– Si on ne nous le dit pas, on ne le saura pas…

Une réflexion au sujet de « De l’Ergonomie sans utilisateurs, c’est possible !!! »

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *