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Juste 3 clics… un mythe dont il faut savoir se défaire

suite de 3 clics

Juste 3 clics… un mythe dont il faut savoir se défaire

 

«Trois. C’est le nombre de clics maximal qu’il faut à un utilisateur pour trouver une information… tout le monde vous le dira !» Tout le monde ? Non…

Durant cet été, j’ai eu la « chance » d’être appelé par une société désireuse de faire évoluer l’interface de son site internet et appli. Bon, je n’ai pas pu collaborer avec eux du fait que je ne disposais pas d’assez d’expérience, qu’il y avait trop de temps de latence entre mes dernières missions et également, comme d’habitude, car je ne suis pas un développeur (mais j’y reviendrais dans un prochain article de cette histoire). Mais pour être honnête, lorsque cette société m’a donné leur réponse, j’étais plutôt rassuré qu’elle soit négative et que le processus de recrutement n’aille pas plus loin.

Pour vous situer un peu le contexte, il s’agit d’une société qui se donne pour mission de répertorier les fabricants de différents groupes de matériaux (métaux, plastiques, céramiques, …) afin de pouvoir faciliter la recherche par caractéristique spécifique / producteur / normes ou autre et favoriser la mise en relation entre producteur et client, entre autres choses.

Souhaitant, avant son lancement, évaluer son interface, cette société a donc cherché les services d’un ergonome UX (ça aussi il faudra que je vous en parle ^^’) pour faire un audit général et lister les éventuels problèmes que l’interface pouvait contenir d’un point de vue Front mais également d’un point de vue de l’expérience utilisateur. Démarche tout à fait louable s’il en est.

Cependant, après l’entretien téléphonique, je sentais que cette société n’était absolument pas sur la même longueur d’onde que moi sur les problématiques ergo et qu’il allait être très difficile de travailler avec eux notamment du fait de leurs idées préconçues et hermétiques qu’il aurait été difficile de casser pour être le plus efficient possible.

code informatique

D’une part, cette société ne voulait pas, je cite, « perdre de temps à contacter d’éventuels clients afin de faire passer des entretiens ou des tests utilisateurs », ce qui, pour ma part, est une aberration complète lorsqu’il est question de faire de l’expérience utilisateur : faire de l’expérience utilisateur sans utilisateurs. Cherchez l’erreur (ça c’est le prochain article).

Ce que me demandait de faire cette société pour entrer plus dans le détail, c’était dans un premier temps lister selon les «règles de l’ergonomie» les soucis que peut rencontrer un utilisateur potentiel, améliorer l’adhésion lors d’une première visite sur le site, et mettre en place de bonnes pratiques de l’ergonomie directement en retouchant le code du site.

 

Les bonnes pratiques

OK arrêtons-nous un instant. Qu’est-ce que c’est que «les règles de l’ergonomie»? Ou qu’est-ce que c’est que «les bonnes pratiques de l’ergonomie » ?

Si vous lancez une question comme ça sur un site communautaire constitué d’ergonomes, il n’y aura aucun consensus et aucune conclusion possible… Pourquoi ? Car comme je l’ai déjà dit, il n’existe aucun package ou formule magique qui permette de rendre un site instantanément ergonomique. Bien entendu, il existe des critères qui permettent de limiter la casse, mais cela est loin d’être suffisant pour adapter une interface à un utilisateur.

Quand j’ai demandé à cette société ce qu’elle entendait par «les bonnes pratiques ergonomiques» le dialogue a continué comme suit :
deux individu qui parle au téléphone «- Oui monsieur, ce que nous entendons par là, c’est appliquer de bonnes pratiques qui rendent un site utilisable… par exemple trouver un moyen d’appliquer la règle des trois clics maximum pour arriver à l’information désirée.

– Ah ? Car il faut impérativement que l’information soit disponible au bout de trois clics ?

– Bien sûr monsieur, c’est une des règles fondamentales de l’ergonomie et c’est ce que notre société souhaite mettre en place pour son site.

– Pardonnez-moi, mais vous savez… ce n’est pas une règle, mais plus une recommandation… Si vous maintenant vous avez de grandes arborescences comme ce que j’imagine être le cas avec tous vos matériaux, cela va être compliqué de trouver une solution en trois clics.

– Pourtant monsieur, c’est ce qui est le plus rependu et préconisé sur l’ensemble des sites que j’ai pu consulter à ce sujet (et que par conséquent j’en sais beaucoup plus que vous qui avez fait deux masters dont un spécialisé en ergonomie)».

 

Pratique rependue, ne signifie pas pratique à adopter

Cette partie de l’entretien présente un magnifique argument d’autorité et un très beau biais de conformisme.

Personne effectuant un tri de carte

En même temps, on peut penser que ce n’est pas totalement faux, trois clics devraient être largement suffisants dans une majorité de cas pour trouver l’information recherchée par les utilisateurs. Mais s’il se révèle grâce à un tri de carte lors de la conception qu’il faut 5 sous-menus, ou après évaluation que 5 clics sont nécessaires pour effectuer une sélection de l’information plus fine,  pourquoi diantre alors conserver ces 3 clics qui vont se révéler être une contrainte à l’avancement du projet en plus d’être inadapté à l’expérience utilisateur ?

Le fait qu’une majorité de sites ont uniquement besoin de 3 clics ne veut pas dire que tous les sites ont besoin de 3 clics pour arriver à l’information. Certains vont avoir besoin de 4, 5 ou 6 clics alors que pour d’autres 2 clics suffisent largement. Ce qui va faire changer le paramètre du nombre de clics, c’est l’utilisateur.

Ce dont il faut avoir conscience cependant, c’est qu’un trop grand nombre de clics pour atteindre l’information est déstabilisant pour l’utilisateur, et si ce dernier se perd dans la démarche il risque d’aller sur un autre site pour réaliser son objectif.

L’humain possède des ressources cognitives limitées, et un besoin de clôture généralement important lorsqu’il a de la motivation. La complexification de la navigation lui rajoute une charge mentale supplémentaire qui va venir influencer négativement à la fois ses émotions mais aussi sa motivation.

 

À la racine du mythe

Ce qui est frustrant dans ce discours des 3 clics, c’est qu’au final il est basé sur toute une littérature très renseignée qui n’existe pas ou alors très partiellement. Vous pouvez chercher il n’existe aucun article scientifique sur l’utilisation de 3 clics ni même sur l’origine de ces 3 clics et surtout qui a défini cette règle, l’auteur principal… Non on ne trouve pas grand-chose si ce n’est que des discussions de cette « règle des 3 clics » comme étant un axiome de l’ergonomie.

Une des études les plus intéressantes sur le sujet reste celle de Joshua Porter “Testing the Three-Click Rule”. Cette étude a analysé des données comportementales issues de 44 utilisateurs lors de la réalisation de 620 tâches. Ce qui en a été déduit c’est que le nombre de clics pour atteindre l’objectif est très variable d’un individu à l’autre et qu’il n’existe aucun détachement de la tâche selon le nombre de clics. Pour le dire plus simplement, lorsque l’utilisateur arrive à réaliser la tâche qu’il souhaitait, il est satisfait, et ce que cette dernière est été réalisé en 3, 5 ou 10 clics.

Et pour terminer sur un argument d’autorité, même Jacob Nielsen dans son livre Prioritizing Web Usability explique que sur un site e-commerce, l’expérience utilisateur s’est vue améliorée suite à une modification du site entraînant un cheminement de 4 clics depuis la page d’accueil au lieu de 3.

 

Et donc ? Trois clics ou plus ?

« Le nombre de clics n’est pas assimilable à la facilité de navigation sur un site, et deux clics simples valent mieux qu’un seul compliqué » (Boucher, 2011, p. 27).

La vraie question c’est : que vous disent vos utilisateurs ?

C’est eux qui doivent guider la conception de votre site ou ihm et qui vous donnera des indications sur l’architecture de votre site.

 

catégories Amazon

Si votre site est riche en contenu il peut être intéressant de mieux réfléchir les catégories et les labels. Un label clair et précis favorise la compréhension et la navigation. L’utilisation de filtres permet également de proposer une sélection de résultats plus pertinents rapidement.

Il est aussi important que l’utilisateur sache où cliquer. Il peut donc être intéressant de le guider, lui montrer où il est possible de cliquer (modification de couleurs, de texture…) et lui donner un feedback de ses actions.

Travailler sur l’architecture de l’information est parfois aussi intéressante que de mettre en place des sous-menus disponibles en cliquant. Certaines informations doivent être disponibles sans aucun clic (e.g., adresse, contact).

Enfin, un dernier exemple qui peut être pertinent c’est d’instaurer un fil d’Ariane sur vos pages pour constamment donner un feedback à votre utilisateur, où il en est dans sa démarche en affichant ce qu’il a déjà effectué et ce qu’il reste à faire pour éviter qu’il se perde.

Fil d'ariane du site du zéro

Il existe de nombreux outils pour définir ses paramètres notamment lors de la conception comme les outils de carte mentale ou le tri de carte qui permet de définir l’architecture des sous-menus, mais également l’architecture du site.

Par la suite, effectuez des scénarios d’utilisation et confrontez-les aux utilisateurs. Est-ce que l’architecture en trois clics est suffisante pour leur permettre de trouver l’information qu’il désire ou l’information prévue par votre scénario d’utilisation ? Si oui, conserver trois clics. Sinon voyez avec eux combien de clics il est nécessaire pour garantir un filtre d’information optimum.

Comme toujours, il n’existe aucune ihm parfaite a priori même en suivant un bon nombre de recommandations (comme celle des trois clics) et en remplissant plusieurs critères (B&S, Nogiers, ….) Tout dépend de l’expérience des utilisateurs.

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