Brèves d'ergo

Utile, Utilisable et Design

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Utile, Utilisable et Design

Bouteille ergonomique

 

C’est un vaste, très vaste sujet sur lequel je m’attaque dans cet article… Utile, utilisable et quel rapport avec le Design ?
Encore dernièrement sur l’un des groupes d’ergo que je suis il y a eu une discussion rapide sur l’argument ergo d’une bouteille au design assez peu commun.

Il était présenté « la bouteille la plus ergonomique du monde » du fait qu’elle avait le design d’une main permettant de la prendre plus facilement.
Du coup ? Réellement ergonomique ou juste design et très bonne com ? Voyons ça de plus près.

 

Quand l’ergonomie est un argument marketing

On voit tous les jours un nombre inimaginable d’objets plus ou moins travaillés avec des designs particuliers dont le descriptif vente les qualités ergonomiques.
« Grâce à nos chaises ergonomiques, vous n’aurez plus jamais mal au dos ! »
« prise en main facile grâce à son ergonomie » …

page web vantant l'ergonomie de leurs chaise
page web vantant l’ergonomie de leurs chaise

Le terme « ergonomique » est devenu aujourd’hui, un terme marketing attractif, vendeur, ça en jette !!!  Si certains de ces objets sont belle et bien étudiés dans leur utilisation et conçus pour améliorer la performance sans en pâtir sur la santé ou les habitudes de chacun, il n’en reste pas moins que pour beaucoup, le but est de vendre un design particulier qui n’a rien à voir avec l’ergonomie telle qu’elle est.

Comme je l’ai déjà dit ici, l’ergonomie est « la discipline scientifique qui vise la compréhension fondamentale des interactions entre les humains et les autres composantes d’un système en vue d’optimiser le bien-être des personnes et la performance globale des systèmes ». (Définition de la SELF)

Dans cette optique, l’ergonomie vise donc à créer des interfaces (ou design) utiles et utilisables.

Mais commençons par le début…

 

Le design c’est quoi ?

Lors de mon stage de fin d’étude… j’ai eu quelques difficultés du fait que sur mes quatre interlocuteurs chacun avait sa propre interprétation des mots… Le mot design est tout à fait représentatif de cette barrière linguistique, et encore aujourd’hui, lors d’entretiens d’embauche par exemple, il n’est pas rare que ce mot pose souci du fait de sa représentation.

Peintre moustachu stéréotypeQuand on parle du design, que ce soit en web ou autre, nous avons principalement cette vision de l’artiste avec des moustaches un peu retourné comme un vendeur de pizza, avec sa palette de peinture et son pinceau en main qui vous dit avec un fort accent italien : « ma qué, un peu plus de rouge par ici et une touche de bleu par là et ça sera Bellissimo !!! » (Oui je vais loin dans le stéréotype). Si ce n’est pas ça que vous voyez, alors c’est une personne au look extravagant un peu geek sur les bords et qui est un As de Photoshop…

Dans les deux cas, disons le tout net… NON !

Il y a plusieurs types de design, et ça ne touche pas qu’au graphisme… Beaucoup de recruteurs ont d’ailleurs énormément de mal avec cette appellation. Un designer peut être un graphiste ou un créatif, mais il peut également s’agir d’un ingénieur ou d’un ergonome.

Stéréotype designer
L’un des stéréotype du designer

S’il fallait donner une définition : Le design est la création d’un projet en vue de la réalisation et de la production d’un objet (produit, espace, service) ou d’un système, qui se situe à la croisée de l’art, de la technique et de la société. Le but premier du design est d’inventer, d’améliorer ou de faciliter l’usage ou le processus d’un élément ayant à interagir avec un produit ou un service matériel ou virtuel. Un des rôles du design est de répondre à des besoins, de résoudre des problèmes, de proposer des solutions nouvelles ou d’explorer des possibilités pour améliorer la qualité de vie des êtres humains, que ce soit dans les sociétés industrielles occidentales (où le design est né) ou dans les pays en voie de développement (design humanitaire). La pluridisciplinarité est au cœur du travail du designer, dont la culture se nourrit aussi bien des arts, des techniques, des sciences humaines ou des sciences de la nature. (Merci Wikipedia, mais pas que : ICI)

Bref… Nous nous sommes écartés de la représentation de l’artiste décrite plus haut.

Un design peut se résumer à toutes les règles, modifications et formes que l’on donne à un objet ou une interface.
Cela comprend bien évidement le coté artistique, mais ce n’est qu’une partie du design. Il ne faut pas oublier non plus le coté ingénierie et ergonomie qui définit quelles vont être les fonctionnalités d’un objet (pour que cet objet soit utile), mais aussi comment incorporer ces fonctionnalités pour qu’elles soient le plus intuitif ou accessible possible (pour que cet objet soit utilisable). Car oui, un objet beau va être plus attrayant, mais l’esthétique est la dernière chose à laquelle penser lors de la conception d’objet ou d’interface. A quoi bon avoir un objet beau si ce dernier est inutile ou inutilisable ?

 

Utile

un coupe banane
un coupe banane … vraiment utile ?

L’une des premières qualités ergonomiques d’un objet, interface ou site, c’est le fait que ce dernier soit UTILE.

Comment définir l’utile ? Je suis sûr que vous avez tous une définition de l’utilité. Elle tombe sous le sens en même temps. Pour ma part, un objet utile est un objet dont la fonction première va combler un besoin. Ce besoin peut être fonctionnel (un marteau est utile pour enfoncer un clou) ou émotionnel (un hand spinner n’a aucune utilité sinon développer des affects positifs).

Un objet peut être utile dans une situation mais se révéler totalement inutile dans une autre. L’utilité d’un objet ou d’une interface dépend donc de l’environnement, du contexte et de la tâche à réaliser.
Un GPS par exemple peut être très utile pour vous rendre à Vesdun. Ce même GPS par contre ne vous sera absolument pas utile si vous faites de la spéléologie, le signal ne passant pas sous terre.

Tableau, l'art c'est inutile
Tableau de Ben au Musée Maillol

Le design doit prendre en considération le fait d’être utile pour parler d’ergonomie. Une chose belle mais inutile, c’est de l’art (je vous renvoie à vos cours de philo).

Il arrive assez fréquemment de créer des objets qui ne sont pas utiles. Dans un cas, c’est totalement voulu et assumé. Dans l’autre cas, il s’agit avant tout de mécompréhension du besoin (répondre à un besoin autre que celui des utilisateurs). L’objet ainsi conçu terminera au placard jusqu’à ce que le chef de service passe et demande pourquoi les équipes n’utilisent pas ce magnifique outil/logiciel/interface… Pourquoi ? Car il ne nous sert pas pour nos tâches…

Un autre souci commun par rapport à l’utilité, c’est de proposer un outil qui aurait beaucoup de fonctionnalités. Multiplier les objets à la manière d’un couteau Suisse peut être intéressant, mais à la condition d’en avoir le besoin et de tous les utiliser, sinon cela fait du poids, du temps passé à la modélisation et des ressources tout ça pour rien, voir même pour rendre plus difficilement UTILISABLE l’objet en question.

 

Utilisable

FoldiMate, une machine qui plie le linge toute seule

En effet, un objet peut être très utile, mais encore faut-il qu’il soit également utilisable.
Aucune différence ? Ce serait se méprendre…
Imaginez une machine qui lave, sèche, repasse et plie le linge… Gain de temps, de moyens et des heures d’énervement en plus sur Mario kart… Bref ce serait super utile… mais imaginez que pour réussir à utiliser cette merveilleuse machine il faille obligatoirement lire en intégralité un manuel de 300 pages pour pouvoir la programmer afin que vos pulls ne finissent pas en taille poupée Barbie. Elle serait très difficilement utilisable.

L’utilisabilité en ergonomie est très largement définie et débattue…
Aujourd’hui, l’utilisabilité est définie par plusieurs normes ISO comme « le degré selon lequel un produit peut être utilisé, par des utilisateurs identifiés, pour atteindre des buts définis avec efficacitéefficience et satisfaction, dans un contexte d’utilisation spécifié » (norme ISO 9241-11 pour ceux qui ont les sous).

Efficacitéefficience et satisfaction… trois mots dont vous avez déjà entendu parler si vous vous intéressez à l’utilisabilité du design.

L’efficacité tout d’abord. Elle concerne la réalisation des objectifs par l’utilisateur. Une interface efficace permet à individu à qui on donne une tâche de la réaliser et c’est tout. Une pelle est donc efficace pour creuser un trou, un marteau est efficace pour enfoncer un clou, et un limitateur de vitesse est efficace pour rouler à une vitesse donné. Rien de plus, rien de moins.

L’efficacité est souvent mesurée par le nombre d’erreurs commises lors de l’utilisation d’une interface voir même par l’abandon de la recherche sur un site internet.

L’efficience, elle, rend compte des ressources utilisées aussi bien physiques que mentales que matérielles et temporelles. Creuser un trou (pour reprendre l’exemple ci-dessus) va demander plusieurs ressources à l’individu selon le trou qu’il doit creuser. Ainsi, pour faire une piscine, l’individu usera moins de ressources physiques et temporelles en ayant une pelleteuse que s’il devait tout creuser à la main.

Lors de certaines activités comme lors d’une tâche de contrôle aérien ou une tâche de pilotage, ce sont les ressources cognitives qui vont être largement sollicitées. Il peut arriver alors que l’opérateur en question manque de ressources attentionnelles ou de mémoire de travail pour effectuer correctement sa tâche. D’où l’intérêt de travailler sur la compréhension de ces ressources et leurs allocations dans le but d’améliorer la performance.

L’efficience est le critère qui est le plus souvent mesuré lors des campagnes d’évaluations IHM. Les ergonomes ont une panoplie d’outils pour mesurer au mieux. Nous avons déjà parlé au cours des article des mesures physiologique par exemple qui permettent de mesurer, entre autres choses, le stress, la charge mentale, l’attention…  il existe aussi les mesures issues des entretiens individuels ou des focus group ainsi qu’un large choix de questionnaires permettant d’évaluer l’efficience.

clavier distributeur de biais totalement inutilisable
Un clavier de distributeur de billet…
Très utile pour le dialogue Homme-Machine, mais celui-ci manque d’efficacité et d’efficience.

La satisfaction enfin correspond, d’une manière générale, au confort, bien-être ou plaisir ressenti par l’utilisateur lorsqu’il effectue une tâche. Ce critère découle des deux premiers et est l’un des critères les plus difficiles à définir du fait qu’il peut correspondre à plusieurs variables. Le plaisir procuré par une interface peut être dû à son esthétisme, mais aussi dû au fait que cette interface est facile à utiliser ou que nous sommes guidés dans l’utilisation, ou tout simplement que la navigation s’effectue rapidement…

Ce critère est également le plus subjectif. Une interface agréable pour un utilisateur ne l’est pas forcément pour un autre utilisateur… Pour évaluer ce critère, on peut procéder par entretien avec les utilisateurs mais également par questionnaire. Le SUS est d’ailleurs un questionnaire qui approche bien les différentes dimensions de la satisfaction.

Une interface utilisable est donc une interface qui permettra d’atteindre les objectifs (efficacité), simplement et rapidement (efficience) et d’une façon confortable (satisfaction).

L’utilisabilité n’est pas une chose figée et elle peut être en perpétuel changement en fonction des nouveaux besoins, des utilisateurs, des nouveaux objectifs voire du nouveau matériel (pensez au boom que ça fera le jour où il y aura l’introduction de réalité augmentée dans nos voitures et l’impact que cela aura sur la conduite de ces dernières).

Bien entendu, beaucoup d’autres critères peuvent être ajoutés pour parler de l’utilisabilité comme la facilité d’apprentissage, c’est-à-dire le degré de facilité d’un utilisateur quand il utilise un système pour la première fois, la facilité de compréhension,  la mémorabilité (avec quel degré de facilité les utilisateurs utilisent un système après un certain temps) et bien d’autres définis dans la norme ISO/IEC 25010:2011.

 

Une bouteille ergonomique ?

Bouteille ergonomiqueTout d’abord il est bon dire qu’il n’existe, d’aucune façon, un objet ergonomique en soit. L’ergonomie vise à améliorer les performances, la santé et la satisfaction va dépendre de l’utilisateur, du contexte d’utilisation, et de l’environnement. Il serait donc déjà d’une part intéressant de définir le contexte d’utilisation et des utilisateurs types (ceux qu’on appelle les personas et le storybording, mais cela fera l’objet d’un prochain papier ^^).

Si notre utilisateur est gaucher, une bouteille comme celle-ci ne sera pas utilisable malgré son design sympa.
Si notre utilisateur est droitier, une bouteille comme celle-ci peut être prise en main facilement. Mais est-ce utile dans le sens où nous n’avons pas de difficultés à prendre une bouteille normale à une main…

Cette bouteille va donc non seulement coûter plus cher à fabriquer, ne sera pas utilisable par au moins 12,5% de la population et en plus, elle ne serait pas d’une réelle utilité.

Ah mais c’est sans compter un certain type d’argument dont nous avons parlé plus haut : la satisfaction.

Que serait le monde si tout n’était qu’utile et utilisable mais sans forme artistique ? Certes cette bouteille n’est pas ergonomique selon les critères et qualités ergonomiques. Elle n’est pas utile et difficilement utilisable. Mais elle constitue tout de même une satisfaction et un certain plaisir. C’est un design artistique.

Assez souvent, je lis sur certains blog ou sites professionnels que l’ergonomie n’est pas de l’UX design car cette dernière ne se focalise que sur l’utile et l’utilisable de façon scientifique et fermée et en occulte tout l’aspect humain et émotionnel, un peu comme on pourrait critiquer l’utilité et l’utilisabilité de cette bouteille.

Bon, encore une fois, c’est totalement faux et ridicule car l’ergonome fait par définition de l’UX (mais on peut aussi faire de l’UX sans être ergonome hein).  L’ergonome va chercher à comprendre le besoin des utilisateurs et va prendre en considération leurs discours et affects. Il ne faut pas réduire un produit à son utilité et son utilisabilité sans prendre en considération leurs sous-catégories comme la satisfaction. Mais ces dernières ne font pas tout !

Comme dit plus haut, l’esthétique, la sensation et le ressenti utilisateur ont leurs importances et c’est la cerise sur le gâteau si notre design est utile, utilisable et beau. On pourrait très bien imaginer une bouteille qui en plus d’avoir une forme artistique soit faite en matière agréable au toucher et dégager une odeur agréable. Tous ces facteurs jouent sur l’expérience utilisateur et sa satisfaction. Les ergonomes ne travaillent pas seuls, mais en collaboration avec des créatifs. L’émotionnel est une composante importante à prendre en compte mais elle ne doit pas venir prédominer sur l’utile et l’utilisable qui eux aussi participent à développer des affects positifs.

pyramide de maslow pour le design

 

 

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